「顧客」について、考えていないマーケターはいない。総合広告会社で11年の業務経験、その後、デジタルマーケティング会社とPR会社でコンサルタントとして4年の業務経験の中で、様々な「顧客」を理解するためのデータに向き合ってきた。
関わってきたもののうち、大きなものとしては、以下の5つ。
・CRMデータ
・時系列データ
・リスニングデータ
・GIS＋人流データ
・消費者調査データ
秤か注力しているのは、CRMデータ以外の4つの活用。なぜなら、これを活かしきれていない企業がほとんどだからだ。
CRMデータ（会員登録した顧客の行動データです）による顧客理解は、特にD2Cビジネスなどの企業が力を入れている。小売りに商品を納入するメーカーも、なんらかの形で自社顧客との直接的な接点を持ち、D2C企業と同様の思想で顧客理解を実現しようとする取り組みも増えた。
参考画像：アマゾンフライホイール 出典：https://www.slideshare.net/AmazonWebServices/amazon-culture-of-innovation
Amazonのフライホイールというスケッチは、品揃えが増えれば、顧客体験が良くなり、トラフィックも増えて、売り手も増える。このサイクルが回る中で、さらにコスト効率が上がり、安い価格で商品を提供できて顧客体験が良くなる。Amazon成長の原動力を示したものである。
フライホイールの様な、顧客に良い体験を提供するためのデータ活用は理想であり本質的なものだろう。近年の急速な各種マーケティングテクノロジーの発展ととともに、様々な企業が集めた「顧客」ログを消費者側が、どの様にデータを活用されているかの理解を得られていない状態で利用する本質的ではない取り組みが増えた。
今後はクッキー規制などの法整備と、それに準ずる形でデジタルプラットフォーム企業自らが行う自主規制と、これまでの様に消費者のアクションのログデータを活用したい企業との「いたちごっご」が加速することは不可避だ。今にも増して重要になるのは顧客理解とデータ活用の本質への回帰だ。
※日本だけでなく、先進国全体として、「データは顧客のもの」である。という流れに沿った法整備に取り組まれている。代表の小川は日本独自のスキームとなる「情報銀行」に関わり、新しい社会、データ利活用に関する取り組みに関わってきた。
クッキーレスのデータ（需要または市場を把握するデータ）から、大局を捉え、顧客に提供すべき価値とは何か？本質を見直し、方向性を定めることが重要だ。マーケティング戦略意思決定のうち、大きなインパクトをもたらすのはWho、What、HowのうちWhatの定義であり、コミュニケーションを行うことで顧客（≒需要≒市場）全体がどの様に変化をするか数理的かつ構造化して捉えることができるか？
「消費者」のアスキングやヒアリング、または観察から取得するデータや、SNSなどをリスニングして行うデータ、各種の時系列データの活用など、クッキーレスなデータから確かな戦略を導く「顧客理解」が秤の主なスコープである。
【弊社が主に活用している「顧客理解」の手法】
・時系列データ→需要予測やマーケティング施策の効果の推定
・リスニングデータ→消費者の隠れたインサイトを定量的ではなく、定性的なものとして活用
・GIS＋人流データ→出店戦略に関わる意思決定や人流データを用いた効果検証や競合分析
・消費者調査データ分析＋オンラインデプスインタビューの実行や観察調査